“狗不理”翻车，老字号不能“倚老卖老”！

心灵咖啡[爱心][

20年前，冯巩和郭冬临在春晚上表演了相声《旧曲新歌》，让全国观众记住了狗不理的“薄皮大陷十八个褶”。

20年后，狗不理再一次受到舆论的高度关注，只不过这一次不再是褒奖，而是因为一则探店视频与消费者叫板，深陷舆论漩涡。



不久前，有视频博主前往北京王府井狗不理店试吃并发表点评，却遭店家报警处理。9月15日，该事件又迎来新进展：狗不理集团发声明解除与王府井店加盟方的合作，认为该店面对消费者评价擅自处理且严重不妥。


给差评就报警，这家狗不理店究竟在不在理？显然，舆论声讨之声已经给出了答案：于法于情这家狗不理店都不在理。

看到消费者的负面点评，商家不从自身找原因，而是动辄以报警的手段让消费者道歉，这样的“肚量”真不该是一家老字号的正确打开方式——

于法来说，消费者的“差评权”受法律保护，消费者有权在网上就用餐体验发表评价，无论是好评还是差评，只要是真实体验，没有用侮辱性、诽谤性的语言，商家有适度的容忍义务；

于情来说，作为餐饮行业，应优先关注消费者的体验，虚心接受消费者的建议和批评，有则改之无则加勉，这种容不得任何批评的霸道之举，不仅自毁商誉，还令广大消费者心寒。试问商家如此不把消费者的感受当回事，又怎么提升自身的产品质量和服务态度呢？

不难发现，消费者对狗不理的负面评价由来已久。此次事件中的王府井店，在某点评网上的评分仅2分多一点，是王府井地区评分最低的餐厅。但“价格偏高”“服务意识差”等负面评价，似乎并没有引起商家的反思，此次消费者给差评就报警的做法，更是让网友们彻底感受到了来自老字号的“傲慢”：我是老字号，包子绝对没毛病，你说不好吃，就是你“恶语中伤”。

这里引用一句网友的评价：“如果不知道消费者是怎么想的，就不知道自己是怎么死的。”

话糙理不糙，老字号历史悠久，在许多人心中都承载着美好的记忆，很多消费者冲着百年老店来消费，然而，部分老字号躺在荣誉簿上“卖招牌”，过度消费自己的信誉。例如，有消费者在某老字号餐饮门店就餐时，直接被服务员以需要提前下班为由，要求结束用餐；有消费者进某老字号门店吃饭，结果喝水自倒，服务员闲立一旁，让人慨叹服务之差；还有某药企老字号声称把产品质量放在首位，却连续多次登上质检黑榜……

毋庸置疑，面对现代商业的激烈竞争，老字号积极求变、积极作为，才能在竞争中屹立不倒，继续赢得消费者的信赖。尤其是对于餐饮行业，如何以消费者为中心，以更好的服务和更优质的产品形成真正的口碑“护城河”，是所有老字号和新品牌都必须正视的问题。

如果还是端着老字号的架子，躺在功劳簿上“倚老卖老”，对消费者的心声爱搭不理，或许“狗不理”就真的变成“人不理”了。




来源：法治日报（作者：罗聪冉）